疫情防控
上海相关部门提示
非必要不离沪
非必要不出境
尽量减少人员流动
尽量减少人员聚集
旅行计划取消
撞上窝心事
退机票退酒店
还是有点烦
订好的年夜饭
虽然能取消
但付好的定金
拿回有点烦
今年1月以来
市民服务热线
已接退订诉求多件
春节临近，根据防控*策，不少市民取消原本外出旅行计划，那预订好的酒店、机票该怎么办？能不能取消订好的年夜饭？定金又是否能退？帮忙君就此展开一番调查。
现象1：
无法出行难退款
今年春节假期，阮女士夫妇本打算带着母亲和孩子去外地旅游。去年12月，她通过东方购物平台预订了全家四人去嘉善一家五星级酒店的套餐，花费近元。今年1月初，她与酒店确定了具体入住时间为2月11日（除夕）、2月12日（初一）。
阮女士夫妇的酒店订单页面
1月17日，她突然接到母亲所在养老机构通知：为保障老人安全，全院执行封闭式管理。也就是说，老母亲非但不能离开养老机构，更不可能出上海。
17日口头通知家属后，阮女士母亲所在养老机构发出有关通知
同时，初三儿子也带回了学校通知：寒假期间，非必要不离沪。
阮女士随即向东方购物平台反映，希望酒店入住日期延后或直接取消订单，但遭拒。
东方购物平台客服人员回复称：
根据规定，未预约具体入住日期可全额退款，但由于阮女士已预约具体入住日期，所以不退不改。
阮女士夫妇的酒店订单页面
阮女士则认为：
这实在不合理！这并非是我个人主观原因造成。疫情属于不可抗力因素，不应该由消费者单方面承担因疫情造成的损失。
1月20日，帮忙君联系东方购物平台。一位客服人员解释，阮女士反映的订单问题尚在处理中，会尽快给答复。
1月21日，阮女士告诉帮忙君，东方购物平台终于退款。
因疫情无奈取消出行并非个案，胡女士也面临旅游订单退款难问题。
去年9月，她与另一位朋友在麦淘亲子App分别订了今年去长白山滑雪的“机票+酒店”亲子游套餐。她的订单行程为今年1月28日至1月31日，套餐价元，另一位朋友的套餐价约为元。
胡女士在麦淘亲子APP上订购了长白山滑雪的“机票+酒店”亲子游套餐
胡女士介绍，今年1月起，吉林省疫情形势日渐严峻，学校也下发了寒假期间不要离沪通知。她和朋友带孩子出游计划泡汤，于是向平台协商解决。
然而，麦淘亲子App客服人员表示：
■酒店费用方面，两份套餐分别只能退款一千多元、五千多元。
■机票费用方面，由于现在有关部门没有下达不能出行*策，所以航班不受影响，余下机票费不能退。
平台表示，胡女士多元的套餐只能退余元
胡女士说：
我们只能接受适当让步，毕竟据我所知，麦淘亲子App也要与相关方协商，但这样的解决方案根本是单方面加重消费者损失。
经多次沟通，麦淘亲子App同意将两份套餐行程延期。
现象2：
退机票手续费高
去年12月3日，王女士在第三方平台预订了四张从上海往返哈尔滨的中国国航机票，共计元。去程为1月26日，返程期是2月1日。
1月初，哈尔滨疫情开始变得严重，且王女士所在单位下放通知，要求职员没特殊情况不要去外地。此外，她也收到老师通知，建议孩子寒假不要离开上海。无奈之下，她向平台要求退票，但被告知需支付一笔不菲手续费。在她看来：
因疫情缘故
铁路部门推出
免费的退票措施
可民航部门
为什么
不出类似规定？
经多次协调，她最终还是支付了多元的手续费。
疫情期间，退票到底有无特殊处理*策？帮忙君致电中国国际航空公司。
国航一位工作人员表示：
■根据国航1月15日发布的最新关于哈尔滨退改签*策，乘客在年1月14日之前购买的机票，且出行时间为年1月13日至1月28日期间，能办理免费退票。
因为王女士在1月11日提交退票申请，所以不能享受该补退*策。
对方也强调：各航空公司都陆续推出相关免费改签、退票*策，不同公司规定不同，也在不断调整更新中。
现象3：
年夜饭定金不退
今年1月初，他早早在普陀区梅川路一家饭店预订了一桌价值元的除夕年夜饭套餐，并提前支付了元定金。孙先生介绍，由于近期疫情关系，有多位亲戚都不回沪过春节，全家年夜饭聚餐铁定“凉”了。
他和饭店协商，却“碰了钉子”。对方强调：
如果要取消预订好的年夜饭，定金无法退还。
孙先生表示：
那能否延期就餐或者保留元定金，待日后再来店内就餐当消费金折抵呢？
饭店表示：
我们没有这样的规定。
无奈之下，孙先生只好向市民服务热线求助后，问题最终才得到解决。
统计显示
退订诉求逾千件
帮忙君查询市民服务热线相关工单发现，今年元旦以来，截至目前，共受理涉及旅游服务、酒店住宿、餐饮服务等服务退订的投诉多件。
为了减少人员聚集，加强疫情防控，上海市商务委副主任刘敏在日前举行的上海市新冠肺炎疫情防控新闻发布会介绍：
■上海市餐饮烹饪行业协会已经发出倡议，餐饮企业要主动担当社会责任，与消费者加强沟通，经协商妥善处理年夜饭退订。
■同时，为了倡导就地过年、居家过年，行业协会也公布了首批年夜饭半成品、成品外卖43家企业个门店名单。
帮忙君又从上海市消保委了解到：
■对于遭遇酒店、机票退款难、被扣手续费高等问题，消保委表示，经营者和消费者双方应本着“相互理解、共同抵抗疫情”的理念协商解决，如变更合同履行的时间，选择疫情结束后再履行。
■若协商无法达成一致，也可向消保委反映，调解处理。
退改攻略
01
6日前已购车票免费退
为配合各地疫情防控要求，中国国家铁路集团有限公司推出免费退票措施。
自年1月7日0时起，旅客在车站、铁路网站（含手机客户端）等各渠道办理年1月6日24时前已购列车的有效车票退票时，均不收取退票手续费，购买的铁路乘意险一同办理。
02
春运期间机票免费退改
为响应国家引导群众就地过年的号召，最大限度减少人员流动，切实降低疫情传播风险，认真贯彻落实《关于切实做好疫情常态化防控形势下客票退改服务工作的通知》精神，进一步做好春运期间民航机票免费退改工作，中国民航局于1月26日下发通知：
一、自1月27日0时起，购买1月28日—3月8日机票的旅客，符合以下情形的，可免费退票或至少免费改期一次，航空公司及其航空销售代理人不得收取任何费用。
（一）乘机日期在1月28日至2月3日的旅客，自1月27日0时起至航班起飞前提出退票或改期申请的；
（二）乘机日期在2月4日至3月8日的旅客，自1月27日0时起至航班起飞前7天提出退票或改期申请的。
二、1月27日0时前已申请退票或改期的旅客，不适用本通知。
三、航空公司可根据本通知要求，制定具体的实施细则。
03
携程开通自助退改通道
■根据官方公布的中高风险地区，携程对机票、火车票、度假等产品，会在消费者预订产品前，按照相关地区公示的疫情防控*策，做预订提示。
■针对已完成预订服务的旅客，携程也在协助旅客按照航空公司、铁路总局等最新疫情特殊规定进行退改服务。
■对于符合*策的用户，携程也已开通自助退改服务通道，同时也增添了处理退改需求的人工力量，为用户带来技术和人工的双重保障。
04
凭定金单据可直接退款
光明邨、新雅、杏花楼等知名餐饮企业表示，如果市民打算取消年夜饭预订，店方都会积极妥善处理。在采访中，各店均表示，“只要市民带好定金单据前来，就能直接退款。”
帮侬忙工作室
策划
钱俊毅
文字
季晟祯
摄影
受访者
编辑
胥柳曼钱俊毅姚储杰唐梦葭
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